Proyecto amenaza a empresas y modelo regional de atención
La Cámara de Diputadas y Diputados aprobó y despachó al Senado un proyecto de ley que podría alterar de manera profunda el modelo de atención telefónica y soporte remoto utilizado por bancos, retailers, aseguradoras, telecomunicaciones y plataformas digitales que operan en Chile. La iniciativa busca prohibir la subcontratación de call centers que funcionen fuera del país, bajo el argumento de combatir estafas telefónicas internacionales y proteger el empleo local.
El proyecto establece multas de hasta 1.000 UF para las empresas que contraten servicios de teleoperación desde el extranjero, ya sea para ventas, cobranzas, soporte, atención de clientes o recepción de reclamos, incluyendo plataformas digitales y medios telemáticos.
Aunque la discusión legislativa fue presentada bajo el paraguas de la seguridad y la protección del consumidor, el trasfondo económico es mucho más amplio. La iniciativa golpea directamente un modelo que durante la última década se transformó en parte central de la estructura operativa de múltiples compañías chilenas y multinacionales.
Hoy, una parte importante de la atención remota de empresas que operan en Chile se realiza desde Perú, Colombia e incluso Centroamérica, principalmente por costos laborales más bajos, mayor flexibilidad horaria y escalabilidad operativa. Según los antecedentes citados en el proyecto, el 41% del mercado chileno de contact centers ya depende de servicios prestados desde el extranjero.
El problema es que la moción mezcla tres dimensiones distintas:
- Seguridad y fraudes telefónicos.
- Protección laboral.
- Política industrial local.
Y esa combinación podría abrir un debate complejo para compañías que construyeron modelos regionales integrados de atención al cliente.
El impacto sobre las empresas
Para muchas compañías, externalizar operaciones de call center no es solo una reducción de costos. También permite operar 24/7, manejar peaks de demanda, escalar campañas comerciales rápidamente y centralizar servicios regionales desde un solo país.
En industrias como banca, seguros, telecomunicaciones, retail y fintech, buena parte de la atención digital ya funciona bajo esquemas regionales de BPO (Business Process Outsourcing). La eventual aprobación de esta ley obligaría a revisar contratos, rediseñar estructuras operativas y eventualmente relocalizar miles de interacciones nuevamente en Chile.
Eso implicaría mayores costos laborales, nuevas exigencias regulatorias y presión sobre márgenes operacionales, especialmente en empresas intensivas en atención remota.
También podría generar tensiones en compañías multinacionales que administran desde hubs regionales su soporte para distintos países latinoamericanos.
En paralelo, la iniciativa introduce un factor reputacional delicado. El proyecto instala implícitamente la idea de que parte importante de las estafas telefónicas y spam comercial provienen de operaciones internacionales.
Eso podría empujar a las empresas a transparentar mejor desde dónde operan sus plataformas de contacto y cómo resguardan trazabilidad, autenticación y protección de datos.
Seguridad versus competitividad
Uno de los puntos más controvertidos del debate es que varios parlamentarios cuestionaron que la iniciativa realmente ataque el problema de fondo.
Durante la discusión legislativa, diputados opositores plantearon que las estafas telefónicas no dependen necesariamente de dónde opera un call center, sino de tecnologías de spoofing, fraude digital y suplantación de identidad que pueden originarse desde cualquier jurisdicción.
El propio proyecto reconoce fenómenos como:
- Llamadas internacionales fraudulentas.
- Suplantación de identidad bancaria.
- Estafas laborales digitales.
- Sistemas automatizados capaces de realizar cientos de miles de llamadas por minuto.
Pero críticos advierten que prohibir outsourcing internacional podría terminar afectando más a empresas formales que a organizaciones criminales que operan fuera de marcos regulatorios.
Además, aparece otra dimensión sensible: los tratados internacionales y la reciprocidad comercial. Durante el debate se advirtió que una restricción de este tipo podría abrir cuestionamientos respecto de servicios exportados desde Chile hacia otros mercados.
Eso es particularmente relevante considerando que Chile también exporta servicios de contact center y soporte remoto.
El empleo como eje político
El proyecto fue impulsado por el diputado Gonzalo Winter y pone fuerte énfasis en la protección del empleo local. Según la moción, la industria emplea cerca de 30 mil personas en Chile, mayoritariamente mujeres.
La preocupación del mundo político apunta a que el crecimiento del outsourcing internacional termine erosionando progresivamente esa base laboral.
Las proyecciones citadas en el texto legislativo indican que hacia 2029 menos de la mitad de los servicios de contact center demandados en Chile podrían prestarse localmente si continúa la tendencia actual.
Ese dato ayuda a explicar por qué la iniciativa logró avanzar pese a tener inicialmente un informe negativo de la Comisión de Economía.
Ahora el proyecto enfrentará su segundo trámite en el Senado, donde probablemente se abrirá una discusión más técnica sobre libre competencia, comercio internacional, regulación digital y viabilidad operativa.
Pero más allá de si la norma termina aprobándose o no, el mensaje político ya quedó instalado: el modelo de atención remota internacional comenzó a entrar bajo escrutinio regulatorio en Chile.
