La tarea pendiente, desde siempre, de las empresas
Iniciando Julio, el balance del primer semestre deja un desafío para el comercio electrónico en Chile: atraer al consumidor hasta una tienda online es apenas una parte de la venta. La disponibilidad del producto, la credibilidad de la fecha de entrega y la capacidad de responder ante un inconveniente también intervienen en la decisión de compra. Cuando esos elementos generan dudas, incluso una oferta atractiva puede resultar insuficiente.
Dos investigaciones de Logisfashion Chile, vinculadas al Día de la Madre y al Cyber Day, permiten examinar este fenómeno en contextos distintos: las compras sujetas a una fecha especial y las impulsadas por descuentos masivos. Sus resultados apuntan a un factor común: la incertidumbre sobre el despacho tiene consecuencias comerciales que pueden manifestarse antes de que exista un pedido.
Comprar tarde aumenta el valor de la certeza
El estudio “El regalo que no llegó”, elaborado mediante 400 entrevistas online a personas de entre 18 y 65 años, mostró que el 54% de los encuestados adquirió el regalo con menos de una semana de antelación. Un 11% lo hizo el mismo día o la jornada anterior. En ese escenario, el 49% declaró revisar primero la garantía de entrega, frente al 27% que prioriza el precio.
La cercanía de una celebración modifica el valor de la compra. Un regalo puede conservar sus características y su calidad después de esa fecha, pero perder parte del sentido que motivó su adquisición. Para quien compra, recibirlo oportunamente forma parte de lo que está pagando.
Esto plantea una exigencia concreta para el comercio: las fechas ofrecidas deben reflejar la capacidad real de cumplir. Una promesa demasiado ambiciosa puede ayudar a cerrar una transacción, pero también dejar a la empresa expuesta a una decepción que excede el valor del producto.
Desde esta perspectiva, la precisión adquiere valor comercial. Informar hasta qué día es posible comprar para recibir antes de una celebración, diferenciar los plazos por ubicación y ofrecer alternativas de retiro son decisiones que permiten al consumidor evaluar su compra con mejores antecedentes.
La desconfianza puede frenar una venta antes del pago
En los eventos promocionales, el problema adopta otra forma. Según “Detrás del Click”, investigación de Logisfashion Chile basada en 400 entrevistas a compradores online de entre 18 y 65 años, el 28% de quienes tienen experiencia en eventos Cyber ha dejado de concretar alguna compra por desconfianza en el despacho. Además, el 75% considera razonable recibir su pedido en cinco días o menos, incluido un 31% que espera hacerlo en uno o dos días.
El hallazgo amplía la discusión sobre el desempeño de una campaña. Las ventas registradas permiten medir cuánto se compró, pero no explican por sí solas qué impidió comprar a quienes mostraron interés. La incertidumbre sobre la entrega aparece como una variable que merece atención junto al precio, la disponibilidad y la facilidad de pago.
Para las empresas, esto implica revisar qué información encuentra el usuario antes de confirmar su pedido. Una fecha visible y específica puede resolver una duda decisiva. Un plazo ambiguo, que recién aparece al final del proceso, puede introducir fricción justo cuando el consumidor está por pagar.
Los resultados también invitan a examinar la coordinación entre las campañas y la operación. Si una promoción aumenta la demanda, la capacidad de preparar y distribuir pedidos debe formar parte de su planificación desde el inicio.
La marca responde por la experiencia completa
El impacto de una entrega fallida recae sobre la relación con quien vendió. En el estudio asociado al Cyber Day, el 55% de los encuestados responsabiliza a la tienda o marca cuando un pedido se atrasa, mientras que un 22% atribuye la falla a la empresa de despacho.
Para el consumidor, la compra constituye una experiencia continua. Las divisiones internas entre venta, bodega, transporte y atención al cliente no resuelven su necesidad de recibir el producto. Por eso, derivar un reclamo sin ofrecer seguimiento puede profundizar la frustración.
La gestión del despacho requiere, en consecuencia, mecanismos claros de respuesta: quién detecta el problema, quién informa al comprador y quién tiene atribuciones para ofrecer una solución. La calidad de esa coordinación se vuelve especialmente visible cuando algo falla.
El estudio sobre el Día de la Madre agrega un antecedente relevante: el 54% aseguró haber experimentado al menos una entrega fuera de plazo en fechas especiales. Asimismo, el 69% señaló como prioridad el cumplimiento de los tiempos comprometidos o, al menos, recibir avisos oportunos frente a retrasos.
La comunicación debe entenderse, por tanto, como parte del servicio. Informar una incidencia permite al comprador reorganizarse, evaluar alternativas y tomar decisiones. El silencio prolonga la incertidumbre y obliga al cliente a invertir tiempo en obtener una respuesta.
El desafío para el segundo semestre
Aunque ambas investigaciones corresponden a ocasiones distintas y no constituyen una medición de evolución en el tiempo, sus hallazgos permiten identificar prioridades para los próximos períodos de alta demanda.
La primera es construir compromisos de entrega a partir de la capacidad disponible. La segunda, hacer visible esa información antes del pago. La tercera, establecer una respuesta coordinada cuando el cumplimiento esté en riesgo.
También conviene ampliar la evaluación de las campañas: junto con las ventas, observar el cumplimiento de las fechas prometidas, los contactos necesarios para resolver un problema y la disposición del cliente a volver a comprar.
La competencia del comercio electrónico se juega en cada etapa de esa experiencia. Una campaña consigue atención; una entrega cumplida aporta razones para confiar nuevamente. Para las marcas que preparan el segundo semestre, esa continuidad será tan relevante como la oferta con la que buscan conquistar al consumidor.
